Как увеличить лояльность клиентов в рознице?
Компании всегда пытаются привлечь новых клиентов и расширить свой бизнес. Большая клиентская база в конечном итоге означает более сильное влияние бренда и более высокие доходы. Однако повышение лояльности уже имеющихся клиентов важней для бизнеса, чем привлечения новых.
Увеличение затрат на повышение лояльности клиента на 5% дает увеличение прибыли на 25%.
Лояльные клиенты тратят больше денег, требуют меньше инвестиций в маркетинговые мероприятия для повторных покупок. Также лояльные клиенты чаще рекомендуют Вашу компанию друзьям и оставляют отзывы в социальных сетях. Поэтому удержание и повышение лояльности клиентов более важно, чем приобретение новых.
Но как именно увеличить лояльность клиентов?
Ниже представлены 8 советов для повышения лояльности клиентов в розничной торговле!
1
Вежливое общение с покупателями
Первое впечатление всегда самое важное. Независимо от того, насколько хороши и надежны продукты компании, потенциальные покупатели формируют первоначальное впечатление о вашем бренде на основе их общения с продавцами. Научите своих сотрудников действовать осторожно: им нужно обращаться к потенциальным клиентам, но никогда агрессивно. Гладкая и вежливая коммуникация сломает лед и приведет к более удобному восприятию потребителя.
Потенциальные покупатели должны чувствовать себя желанными в магазине, не колеблясь спрашивать продавцов о деталях продукта. Хорошее общение с клиентами не является гарантией покупки, но это, безусловно, первое условие.
2
Обращение к постоянным клиентам по имени
Одна из самых неприятных вещей в жизни - это встреча с людьми, которые не могут запомнить Ваше имя. В розничной торговле ситуация такая же! Ваши сотрудники должны знать имена постоянных покупателей, чтобы создать твердые доверительные отношения. Обращение к покупателям по имени устанавливает доверительные отношения и показывает, что клиент может рассчитывать на вас в любое время.
У всех нас есть несколько мест, которые мы часто посещаем, поэтому постарайтесь сделать свой розничный магазин одним из тех мест, которое поощряет постоянных клиентов.
3
Обучение персонала
Первые два правила тесно связаны с этим. Помимо навыков общения, вы должны обучать своих сотрудников, чтобы они знали суть продуктов, которые они продают. Сообщите им историю бренда, какие продукты самые продаваемые, технические спецификации и потенциальные проблемы.
Обучайте представителей, чтобы они могли кратко и эффективно описывать продукты.
4
Поощрение постоянных клиентов
Есть множество способов поощрить постоянных клиентов: скидки, небольшие подарки, программы лояльности, бонусы и т.д. Поощрение зависит от ценностей бренда и индивидуального поведения человека. Не обязательно тратить бюджет на дороги гаджеты или подарки, которые не окажут ни какого влияния на клиента. В некоторых случаях клиент будет рад простой записке с благодарностью, написанной от руки, после совершения покупки.
Обратите внимание на эти небольшие детали, потому что это действительно может улучшить ваши отношения с вашими покупателями - всегда имейте в виду, что повторные покупатели тратят на 33% больше, чем новые.
5
Решение проблем клиентов
Продукты не всегда оправдывают ожидания покупателей, и Вам иногда приходится иметь дело с покупателями, которым продукт не понравился. В этой ситуации очень важно быстро решить все проблемы клиента. Получить от клиента обратную связь и работать над улучшением качества продукта. Таким образом, Вы покажете себя надежной компанией, которая держится за каждого клиента и готова слушать и принимать предложение клиентов по улучшению качества продуктов и обслуживания.
Все чаще на выбор покупателя влияет превосходный уровень обслуживание как во время, так и после покупки.
6
Онлайн сообщества
Лучший способ контролировать удовлетворенность пользователей - держать их всех в одном месте, а самый простой способ сделать это - организовать онлайн-сообщество. Это решение имеет низкую стоимость, в то время как вы собираете большинство клиентов по интересующей их теме. Это поможет не только услышать их замечания, но и помочь вам вовлечь их в подготовку, дизайн и функции продукта. Интернет-форумы, посвященные вашему бренду, вероятно, уже существуют, но вы должны создать официальное онлайн-сообщество, чтобы показать клиентам, что это официальная платформа для обмена опытом и предоставления ценных предложений.
7
Обучение покупателей
Вы должны не только обучать своих сотрудников, но и покупателей. Клиенты недовольны, когда Вы уделяете им мало внимания. Это означает, что вы должны любезно сообщить покупателям о деталях продукта, улучшениях от предыдущих версий или о новых планах и выпусках. Вы будете укреплять взаимоотношения, предлагая полезные рекомендации. Вы должны понимать, что продажа продукта - это лишь первая часть процесса и требуется гораздо больше усилий, чтобы вернуть клиента.
8
Продвигать свои ценности
Все бренды представляют собой какую-то ценность и уникальную философию, именно так Вы ориентируетесь на потребителей и пытаетесь их привлечь. Всегда помните о том, чтобы продвигать ценности бренда на протяжении всего процесса продаж - от рекламы до контакта с клиентами. Всякий раз, когда вы создаете прочную базу лояльных потребителей, будьте уверены, что они имеют те же ценности, что и ваш бренд.
Вывод
Лояльность клиентов является основой каждого успешного розничного бизнеса. С лояльными покупателями вы получаете регулярные продажи, в то время как им также требуется гораздо меньше затрат. В то же время они станут лучшей рекламой для вашего бренда. Именно поэтому большинство компаний увеличили бюджеты лояльности - только в США более 40% всех предприятий планируют увеличить бюджеты лояльности умеренно, а 13% стремятся к значительному улучшению бюджета. Лояльные клиенты - суть Вашего бизнеса, поэтому Вам нужно общаться с ними с умом.